Développement

Assurance-qualité

Quand on cherche à savoir si la qualité d’une prestation est correcte, la réponse tient essentiellement dans l’appréciation qu’en ont les clients. Dans le cas de la gestion des bénévoles, ces clients sont les bénévoles, mais les bénéficiaires des prestations peuvent être assimilés à des clients indirects. L’assurance-qualité recouvre les processus de contrôle et d’évaluation de la gestion et de la coordination des bénévoles.

Qualité et gestion de la qualité

La qualité est une notion relative, qui recouvre une réalité différente pour chacun (cf. Merchel 2010: 35). Du point de vue d’une organisation, elle consiste à répondre aux attentes et aux besoins des clients, c’est-à-dire les bénévoles et les bénéficiaires de prestations. La première étape pour vous en tant qu’organisation est de déterminer ce que vous et vos bénévoles (clients) entendez par qualité (cf. Schwarz/Purtschert/Giroud/Schauer 2005: 150). Ensuite, vous pouvez définir un éventail de normes de qualité (cf. Fasching 2004). Celles-ci doivent être réexaminées régulièrement car leur pertinence peut varier dans le temps. 

La gestion de la qualité est un processus visant à fournir une évaluation régulière, ciblée et structurée de la qualité, à garantir cette dernière, voire à l’améliorer. Elle a donné lieu à la création d’une multitude de procédés et de méthodes, dont la norme ISO 9001 ou le modèle EFQM, qui relèvent avant tout de l’économie d’entreprise (cf. Merchel 2010: 9, 63). Il faut donc se demander si ces outils souvent complexes sont adaptés au format de l’organisation ou de l’association.
 

Les quatre étapes de l’assurance-qualité

L’assurance-qualité est un processus d’amélioration continu que l’on peut représenter comme un cycle auto-alimenté. Elle se décompose en quatre étapes (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 94):

  1. Définition des normes de qualité pour la gestion et la coordination des bénévoles (situation visée)
  2. Application des normes de qualité (situation actuelle)
  3. Mesure de la qualité (résultats) et contrôle du respect des normes (analyse des écarts entre la situation actuelle et la situation visée)
  4. Ajustement des normes (1er temps) ou amélioration de l’application des normes (2e temps)

Définition et mesure des normes de qualité 

Les normes de qualité applicables en matière de gestion et de coordination des bénévoles peuvent être dérivées de différentes sources, principalement les chiffres clés, la littérature scientifique, des exemples de documents fondateurs (lignes directrices en matière de bénévolat et d’activités de jeunesse, concept de bénévolat, etc.), la présente boîte à outils, ou des études scientifiques. Autre exigence, ces normes de qualité doivent être vérifiables, c’est-à-dire quantifiables; des critères de mesure sont fixés à cet effet. Voici quelques exemples (cf. Reifenhäuser, Hoffmann, Kegel 2009: 74):

  • Norme de qualité: les bénévoles sont bien préparés à leur mission grâce à une offre de cours attrayante. Critères de mesure: le nombre de formations fréquentées rapporté au nombre de bénévoles augmente; il ressort des enquêtes d’évaluation des formations suivies une hausse de la satisfaction des bénévoles; le nombre de questions de fond ou techniques posées au responsable de la coordination décroît après la fin de la formation; etc.
  • Norme de qualité: la procédure d’admission des bénévoles est standardisée et s’étend sur trois semaines maximum. Critères de mesure: tous les bénévoles sont conviés à un premier entretien individuel d’une durée d’au moins 30 minutes et dont le déroulé suit le guide d’entretien; tous les bénévoles se soumettent à un essai d’une durée de deux heures minimum dans les deux semaines qui suivent le premier entretien; la signature de la convention ou le début de la mission doit avoir lieu trois semaines au plus tard après le premier contact; tous les bénévoles signent la convention d’engagement et le code de conduite; etc.
  • Norme de qualité: en un an, le profil des bénévoles se diversifie. Critères de mesure: l’âge moyen des bénévoles diminue; le nombre de bénévoles issus de la migration augmente; le nombre de bénévoles hommes s’accroît; etc.

A des fins de mesure et de contrôle des normes de qualité, vous pouvez par exemple élaborer un questionnaire portant sur les critères de mesure. Une comparaison des résultats obtenus sur plusieurs années vous donnera une idée du niveau de qualité atteint dans les activités bénévoles.
 

Enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction sont un bon moyen pour évaluer le ressenti des bénévoles et pour savoir comment ceux-ci perçoivent la qualité des prestations fournies dans le cadre de la gestion ou de la coordination. Elles sont également utiles pour mesurer les normes de qualité et en définir de nouvelles.
On peut par exemple demander aux bénévoles de se prononcer sur les conditions-cadres ou les possibilités d’engagement. De nombreux aspects de la collaboration peuvent être évalués, par exemple (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 95):

  • Simplicité de la prise de contact 
  • Disponibilité et fiabilité des personnes chargées de l’accompagnement
  • Reconnaissance et témoignages d’estime de la part de l’organisation
  • Souplesse et compréhension vis-à-vis des souhaits d’ordre privé émis par les bénévoles
  • Intégration dans les circuits d’information
  • Niveaux de participation
  • Transparence de l’organisation 
  • Nombre de formations et de réunions d’échanges proposées 
  • Simplicité et rapidité des processus internes
  • Compétences des personnes chargées de l’accompagnement
  • Procédure de gestion des conflits

La conception de l’enquête doit être compatible avec la culture de l’organisation, le nombre de personnes à interroger et les ressources disponibles. L’évaluation peut s’effectuer au moyen d’outils en ligne comme SurveyMonkey ou findmind, mais aussi sous la forme d’entretiens individuels (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 96).
Elle a lieu tous les deux ou trois ans et les résultats recueillis doivent mettre en évidence de réelles améliorations. C’est un moyen important pour entretenir la motivation des bénévoles et pour les inciter à participer aux enquêtes suivantes. 
Associer les bénévoles à la conception, à la réalisation et à l’exploitation de l’enquête est un travail passionnant: cela permet d’intégrer leur précieux point de vue tant au niveau des questions posées que dans l’interprétation des résultats (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 97).
 

Indicateurs

Les indicateurs servent à mesurer des critères de qualité au regard des normes en vigueur, mais aussi à repérer des tendances du bénévolat et à quantifier l’efficacité des mesures prises. 
Outre le nombre de bénévoles, qui est probablement le chiffre clé le plus courant, il existe une multitude d’indicateurs qui peuvent aider à repérer des tendances émergentes. Cependant, dans la pratique, seul un petit nombre d’entre eux se prête à un travail de saisie et d’analyse au prix d’une charge de travail raisonnable. L’alimentation d’une banque de données prend du temps et la saisie d’indicateurs tels que le temps de réponse à des demandes de personnes intéressées absorbe des ressources non négligeables. L’utilité des indicateurs n’est tangible qu’au bout de plusieurs années de relevés, lorsqu’il devient possible de déceler des tendances. 
Par ailleurs, la saisie d’indicateurs présente un intérêt pour les décideurs, qui peuvent apprécier les effets de la gestion des bénévoles à l’aide des informations et des analyses statistiques (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 97). Les données clés ci-après peuvent être collectées moyennant une charge de travail acceptable (cf. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 98):

  • Source du contact: Internet, bouche-à-oreille, etc. (question posée lors du premier contact)
  • Nombre de bénévoles dans chaque domaine d’intervention
  • Pyramide des âges des bénévoles (saisie de la date de naissance)
  • Origine des bénévoles (saisie de la nationalité)
  • Nombre de demandes téléphoniques ou écrites envoyées par des personnes intéressées (tenue d’une liste)
  • Durée moyenne de l’engagement (saisie des dates de début et de fin)
  • Motif de la rupture de l’engagement (question posée lors de l’entretien de départ)

Suivi des tendances

Suivez l’actualité pour préparer au mieux l’avenir. Tenez-vous au courant des développements et des tendances du moment dans le domaine du bénévolat, mais aussi des changements sociopolitiques susceptibles d’avoir une influence sur ce type de travail. En vous informant ainsi de manière régulière, vous serez en mesure de percevoir suffisamment tôt les évolutions sociales et donc de planifier des engagements durables et attrayants, à la hauteur des enjeux de demain.